Управління поведінкою споживачів послуг гостинності
DOI:
https://doi.org/10.31617/visnik.knute.2021(138)08Ключові слова:
підприємства гостинності, споживач, рівень задоволеності споживачів, поведінка споживачів, пандемія СOVID-19Анотація
Постановка проблеми. В умовах кризи, спричиненої пандемією COVІD-19, найбільш постраждав сектор гостинності, що підвищує рівень конкурентної боротьби. Пандемія змінила типових споживачів, і тому управління поведінкою споживачів стало досить складним. Це вимагає теоретичної підготовки та формулювання методів оцінки рівня задоволеності в сучасних пандемічних умовах.
Метою статті є формування інноваційного методу визначення рівня задоволеності споживачів підприємств гостинності та типів споживачів, які еволюціонували в контексті пандемії СOVID-19.
Матеріали та методи. Інформаційною базою дослідження є публікації вітчизняних вчених з проблем управління поведінкою споживачів у контексті пандемії COVID-19. Використано методи систематизації, аналізу та синтезу, графічні, табличні та ін.
Результати дослідження. Визначено основні детермінанти, що змінили поведінку споживачів в умовах викликів карантинних обмежень. На підставі цього розроблено інноваційний метод оцінки рівня задоволеності споживачів. Для реалізації методу запропоновано додаткові параметри кількісної оцінки лояльності гостя готелю та розроблено універсальну математичну модель загального рівня задоволеності споживачів.
Висновки. Оцінка рівня задоволеності клієнтів є важливим детермінантом для визначення напрямів комерційних взаємовідносин з різними типами споживачів. Запропонований інтерактивний метод виявлення рівня лояльності клієнтів допоможе підприємствам гостинності в постковідних умовах посилити конкурентні позиції і вийти з кризи.
Посилання
National Institute for Strategic Studies. Regarding the development of tourism in Ukraine in the conditions of increased epidemic risks.niss.gov.ua. Retrieved from https://niss.gov.ua/sites/default/files/2020-06/turyzm-v-ukraini.pdf20 [in English].
Mazaraki, A. A., Boyko, M. G., & Ohrimenko, A. G. (2018). Forsajt rozvytku nacional’noi’turystychnoi’systemy [Foresight development of the national tourism system] Visn. Kyiv. nac. trade and economy un-tu – Herald Kyiv National University of Trade and Economics, 3, 5-22 [in Ukrainian].
Kalieva, O. M., Taranukha, I. A., & Sheptukhin, M. V. (2016). Modelirovanie povedeniia potrebitelei kak instrument effektivnoho upravleniia marketinhom v klientoorientirovannoi orhanizatsii [Modeling of consumer behavior as a tool for effective marketing management in a customer-oriented organization]. Economics, Sociology and Law, 11, 27-33[in Ukrainian].
Lan’kov, A. N. (2015). Shcho take prestyzhne spozhyvannia v Pivnichnii Korei [What is prestigious consumption in North Korea]. Retrieved from http://carnegieendowment.org (accessed: 02.04.2021) [in Ukrainian].
Semenda, D. K., & Semenda, O. V. (2018). Doslidzhennia povedinky spozhyvachiv v suchasnykh rynkovykh umovakh [Study of consumer behavior in modern market conditions]. Young scientist, 1(53), 535-540. Retrieved from http://molodyvcheny.in.ua/ files/journal/2018/1/126.pdf (accessed: 02.03.2021) [in Ukrainian].
Senenko, I. A. (2015). Kontseptualnyi pidkhid do formuvannia mekhanizmu upravlinnia povedinkoiu spozhyvacha posluh hostynnosti [Conceptual approach to the formation of the mechanism of management of consumer behavior of hospitality services]. Effective economy, 10. Retrieved from http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4414 (accessed: 12.04.2021)[in Ukrainian].
Yevtushevska, O. V. (2016). Osoblyvosti povedinky spozhyvachiv na rynku v suchasnykh umovakh [Features of consumer behavior in the market in modern conditions]. Economics. Investments: practice and experience, 20, 22-25[in Ukrainian].
Bovsh, L., Hopkalo, L., &Komarnytsky, I. (2020). Naukove obgruntuvannia vidpovidnosti hotelnoho biznesu v pandemichnykh umovakh [Scientific substantiation of compliance of hotel business in pandemic conditions]. Restaurant and hotel consulting. Innovations,2, 166-181. DOI: 10.31866/2616-7468.3.2.2020.219691[in Ukrainian].
George, G., Lahani, K. R., & Puranam, P. (2020). Shcho zminylosia? Vplyv pandemii Covid na poriadok dennyi doslidzhen upravlinnia tekhnolohiiamy ta innovatsiiamy [What has changed? The impact of the Covid pandemic on the technology and innovation management research agenda]. Journal of Management Research, 57 (8), 1754-1758 [in Ukrainian].
Heinonen, K. & Strandwick, T. (2020). Pereformatuvannia innovatsii v posluhakh: COVID-19 yak katalizator naviazanykh innovatsii u sferi posluh [Reformatting innovation in services: COVID-19 as a catalyst for imposed innovation in services]. Service Management Journal [in English].
Litvishko, L. O, & Gorbenko, Yu. A. (2020). Adaptatsiia biznesu do novykh realii pandemii COVID-19 [Adaptation of business to the new realities of the COVID-19 pandemic]. Proceedings of the All-Ukrainian scientific-practical conference "Management and administration in the context of combating hybrid threats to national security" In the framework of the Erasmus + project "Academic counteraction to hybrid threats" WARN 610133-EPP-1-2019 FI-EPPKA2-CBHE-JP, 65. Retrieved from https://drive.google.com/file/d/1k3PeCfr_ 7sJJogv8VydUQn4vwRAqT7xE/view 2 (accessed: 02.01.2021) [in Ukrainian].
DSTU ISO 10004: 2013 (2014). Customer Satisfaction. Guidelines for Monitoring and Evaluation (ISO 10004: 2012, IDT). Ministry of Economic Development of Ukraine Kyiv, 24, 117 [in Ukrainian].
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
