Інструменти оцінювання задоволеності споживачів

Олена ЛАБУРЦЕВА

doi:10.31617/visnik.knute.2018(121)06

Автор(и)

Олена ЛАБУРЦЕВА Київський національний торговельно-економічний університет https://orcid.org/0000-0002-2341-3006

DOI:

https://doi.org/10.31617/visnik.knute.2018(121)06

Ключові слова:

задоволеність споживача, способи оцінки задоволеності, інструменти комплексу маркетингу, ризик, прийняття рішень в умовах ризику

Анотація

Розглянуто зміст категорії задоволеності споживача та цілі її підвищення. Систематизовано існуючі способи оцінювання рівня споживчої задоволеності. Запропоновано методичний підхід до оцінювання задоволеності споживача за основними інструментами комплексу маркетингу підприємства. Розроблено процедуру обґрунтування рекомендацій, спрямованих на забезпечення цільового рівня задоволеності споживача з мінімальним ризиком.

Біографія автора

Олена ЛАБУРЦЕВА, Київський національний торговельно-економічний університет

д. е. н., професор, професор кафедри маркетингу

Посилання

Fraering, J., & Minor, M. (2013). Beyond Loyalty: Customer Satisfaction, Loyalty, and Fortitude. Journal of Services Marketing, 27 (4), 1-31 [in English]. https://doi.org/10.1108/08876041311330807

Omar, N. A., Wel, C. A., Aziz, N. A., & Alam, S. S. (2013). Investigating the structural relationship between loyalty program service quality, satisfaction and loyalty for retail loyalty programs: evidence from Malaysia. Measuring Business Excellence, 17 (1), 33-50 [in English]. https://doi.org/10.1108/13683041311311356

Sikulych, D., & Mandarych, M. (2014). Modeli vymirjuvannja jakosti poslug ta miry zadovolenosti klijentiv: za danymy gotel’nogo biznesu [Models of measuring the quality of services and the degree of customer satisfaction: according to the hotel business]. Aktual’ni problemy ekonomiky – Actual problems of the economy, 8 (158), 480-487 [in Ukrainian].

Sharma, R. 14 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples. (n.d.). blog.hubspot.com. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-survey-examples [in English].

Lylyk, S., Lylyk, M. (2014). Orijentacija na zadovolenist’ spozhyvachiv osvitnih poslug: shljahy reformuvannja jurydychnoi’ osvity v Ukrai’ni [Orientation to satisfaction of consumers of educational services: reforming legal education in Ukraine]. Marketyng v Ukrai’ni – Marketing in Ukraine, 6, 64-70 [in Ukrainian].

Litovkina, O. O. (2013). Marketyngova strategija monitoryngu zadovolennja spozhyvachiv na osnovi indeksu NPS (Net Promoter Score) [Marketing strategy for customer satisfaction monitoring based on NPS (Net Promoter Score)]. Ekonomichnyj visnyk – Economic Herald, 4, 133-138 [in Ukrainian].

Rudenko, M. (2016). Monitoryng zadovolenosti spozhyvachiv pidpryjemstva: metodychnyj aspekt [Monitoring satisfaction of enterprise consumers: methodical aspect]. Visnyk Ternopil’s’kogo nacional’nogo ekonomichnogo universytetu – Herald of the Ternopil National University of Economics, 2, 142-149 [in Ukrainian].

Rjabchenko, I. M. (2015). Doslidzhennja ta ocinka rivnja spozhyvchoi’ zadovolenosti tovaru dlja promyslovyh pidpryjemstv [Research and evaluation of the level of consumer satisfaction of goods for industrial enterprises]. Ekonomika ta derzhava – Economy and the state, 6, 114-117 [in Ukrainian].

Hanna, M. D. (2003). Upravlinnja vyrobnyctvom z metoju zadovolennja spozhyvacha [Production management to meet customer needs]. (R. Grygorenko, A. Jolkina, K. Mishhenkova ta in., Trans). Kyi’v : Vipol [in Ukrainian].

Hill, N., Sel’f, B., & Roshe, G. (2004). Izmerenie udovletvorennosti potrebitelja po standartu ISO 9000:2000 [Measurement of customer satisfaction according to ISO 9000: 2000]. Moskva : Tehnologii [in Russian].

Hill, N., Brajerli, Dzh., & Mak-Dugoll, R. (2005). Kak izmerit’ udovletvorennost’ klientov [How to measure customer satisfaction]. (Trans). Moskva : INFRA-M [in Russian].

Shvarc, P. (2007). Ocinka stupenja zadovolenosti spozhyvacha: Jak diznatysja, shho naspravdi dumajut’ ljudy [Estimation of consumer satisfaction: How to find out what people actually think]. (E. I. Doroshenko, Trans). E. E. Kozlova (Ed.). Dnipropetrovs’k: Balans Biznes Buks [in Ukrainian].

Kotler, F., & Keller, K. (2006). Marketing menedzhment [MarketingManagement]. SPb. : Piter [in Russian].

Zadovolenist’ zamovnykiv. Nastanovy shhodo monitoryngu ta ocinjuvannja [Satisfaction of customers. Guidelines for monitoring and evaluation] (2014). (DSTU ISO 10004:2013, ISO 10004:2012, IDT). Kyi’v : Minekonomrozvytku Ukrai’ny [in Ukrainian].

Chornyj, A. Ju. (2009). Vitchyznjanyj dosvid modeljuvannja latentnyh ekonomichnyh kategorij: indeks zadovolenosti spozhyvachiv [Domestic experience in modeling latent economic categories: consumer satisfaction index]. Aktual’ni problemy ekonomiky – Actual problems of the economy, 8 (98), 273-278 [in Ukrainian].